¿Sabes que es un mystery shopper?

 

El mistery Shopper (cliente misterioso o cliente incógnito) es un/a profesional que se camufla entre el resto de los clientes para realizar una compra aparentemente normal. No obstante, lo que realmente hace este profesional es analizar su experiencia de compra para luego facilitársela a la empresa que le ha contratado. 

Su propósito dependerá de la empresa que contrate los servicios, su ámbito de trabajo, sus objetivos o sus intereses, pero a nivel general, se utiliza para evaluar la experiencia de compra que reciben para, consecuentemente, medir la calidad de los servicios que un negocio ofrece a sus clientes y poder implementar mejoras. 

¿ En qué consiste su trabajo?

Visita un establecimiento específico y se hace pasar por un cliente cualquiera, con discreción y sin levantar sospechas. En ningún caso el trabajador puede darse cuenta de que no es un cliente "real", con lo que tiene que actuar con la mayor naturalidad posible, manteniendo los tiempos y comportamientos adecuados. 

Manteniendo esta actitud, el profesional realiza una compra de los productos o servicios del comercio en cuestión, en base a ello elabora un informe detallado según el objetivo y los parámetros que haya acordado la empresa, este análisis incluirá sugerencias y recomendaciones así la empresa mejorará aquellos puntos débiles que el profesional ha observado durante su experiencia.

¿ Cuál es su objetivo?

Puede emplearse con diferentes finalidades como la siguientes:

• Imagen de la compañía: Se analiza la apariencia que proyecta la empresa y sus empleados en un día cualquiera, sin previo aviso, aspectos como la limpieza, el orden, la distribución de los productos o servicios, el aseo personal de los trabajadores, la indumentaria del personal, etc.
• Atención al cliente: trata de evaluar el servicio que los trabajadores prestan a los clientes, Se trata de medir la experiencia que hemos recibido, desde el saludo inicial, la actitud de los trabajadores, el tiempo de espera para conseguir nuestro producto o servicio, el grado de satisfacción ante el resultado, etc.
• Formación de los trabajadores: Se evalúan los conocimientos que los empleados tienen sobre la empresa o sobre sus productos y servicios. el cliente misterioso podrá preguntar aspectos técnicos para comprobar que conoce el producto, si es capaz de ofrecer una información completa y detallada, qué aspectos resalta, si es capaz de solucionar las dudas que se le plantean o incluso descubrir si critica el producto ante el cliente.
• Estudio de mercado: Muy utilizada en restauración con el objetivo de descubrir qué marcas ofrecen los establecimientos al solicitar un producto o servicio genérico. 

¿ Cuáles son los beneficios de su trabajo?

Es una estrategia muy efectiva para cualquier tipo de empresa y puede suponer muchas ventajas al abarcar cualquier tipo de experiencia: de cliente, de ventas, de marketing, de producto, etc. 

A través del informe que les facilita el mystery shopper, las compañías pueden tener una visión real y detallada sobre sus negocios y/o los de la competencia, así como la experiencia de los clientes en sus establecimientos. De esta forma, las compañías pueden hacer frente a sus preocupaciones y aportar soluciones nuevas y efectivas a sus negocios: la creación de nuevas experiencias, mejorar la satisfacción de sus clientes, asegurar una correcta función de los trabajadores, etc. 

¿ Cuál es su perfil?

hombres y mujeres de diferentes edades que trabajan en diferentes ámbitos laborales. De esta forma, nos podemos encontrar con cocineros, camareros o agentes de viaje, profesores, médicos, informáticos, etc. 

La mayoría de las profesionales compaginan su profesión habitual con la de mystery shopper, aunque existe un pequeño porcentaje que se dedican únicamente a esta profesión, trabajando para varias empresas a la vez. Resulta un puesto de trabajo que puede aportar ingresos extras a un salario habitual o incluso ser una ayuda para otros perfiles no activos laboralmente, como pueden ser los estudiantes o jubilados.

No todos los profesionales pueden trabajar en todas las empresas. La mayoría de las compañías necesitan un perfil especifico que sea capaz de realizar sus funciones con idoneidad, el perfil será más estricta si se trata de una empresa que comercializa objetos o sistemas profesionales ya que deberá ser capaz de mantener un conversación sobre detalles técnicos. Deberán analizar el público objetivo de su compañía: género, edad, profesión, estudios, estilo de vida, intereses, comportamiento, etc.

No obstante, podemos encontrar unas características comunes que aportan todos los profesionales. Un buen mystery shopper será una persona discreta, observadora, crítica y analítica, que sabe escuchar y adaptarse a las situaciones.

Fuentes: https://www.turijobs.com