Las 8 mejores prácticas para la gestión de la experiencia del cliente

Para poder mencionar las mejores prácticas de la experiencia al cliente tenemos que entender que es el servicio al cliente, en resumen, podemos mencionar que es un conjunto de procesos, estrategias e interacciones a lo largo del ciclo de ventas, cuyo objetivo es asegurar que se cumplan las necesidades del consumidor y se superen sus expectativas.

Obtener nuevos clientes es considerablemente más costoso que mantener los que ya se tienen. Y los clientes satisfechos son los que se mantienen fieles. De acuerdo con estadísticas obtenidas en una encuesta realizada por callcentres.net en 2011, el 83% de los encuestados dijeron que realizarían más compras en empresas con las que fuera más sencillo hacer negocios.

Las necesidades de experiencia del cliente están cambiando de forma constante, con las redes sociales, los análisis y los nuevos dispositivos el servicio al cliente tiene un alcance mayor, a continuación, mencionaremos las 8 mejores prácticas que nos ayudaran en la gestión de la experiencia del cliente.

1. Construir relaciones

Las mejores empresas saben que lo importante no es únicamente solucionar problemas, sino establecer una relación duradera con los clientes. Saber escuchar al cliente y orientarlo a la mejor solución generará un lazo de confianza lo cual se traducirá en una relación de negocios muy sólida que puede llegar hasta una amistad, esto permitirá que nuestros clientes nos recomienden o nos otorguen más negocios.

2. Integrar los canales de soporte

Las nuevas tecnologías para los consumidores hacen que sea aún más importante brindar soporte a los clientes de un modo coherente. A medida que añadimos Bots de SMS, chats de texto, chats de video y canales de plataforma móvil a su equipo, es importante llevar una gestión precisa para que sea eficiente la satisfacción de la atención. 

3. Hablar con los clientes en tiempo real

Los consumidores por gran mayoría terminan intentando hablar con un agente de verdad y están más satisfechos después de las interacciones personales, en esta pandemia se utilizaron las conexiones virtuales como video llamadas, mensajes de chat o llamadas telefónicas.

4. Orientar a los agentes para que tengan un buen desempeño

El desempeño de los agentes de servicio es la piedra angular de una buena relación con los clientes. Brindar una retroalimentación específica e invertir en herramientas de formación nos ayuda asegurar obtener el máximo rendimiento del personal. Recompensar a los agentes que demuestren el mejor desempeño y ayudar a aquellos que intentan mejorar es clave.

5. Otorgar capacidades a los empleados y hacerlos participar

Desarrolle una cultura donde los empleados se sientan cómodos iniciando conversaciones y escuchando a los clientes en lugar de solo responder preguntas lo más rápido posible. De este modo, el desgaste de los agentes disminuye y la satisfacción del cliente aumenta.

6. Centrar los parámetros de medición en el cliente

¿Cómo se mide el éxito de atención? No solo se debe recompensar a los agentes de servicio por la velocidad de respuesta sino por la resolución del problema en un solo contacto y por obtener una alta puntuación en relación con la satisfacción del cliente.

7. Comenzar desde arriba

La experiencia del cliente comienza con el director ejecutivo. La mejor experiencia del cliente nace en empresas centradas en brindarla, desde la gerencia mayor, pasando por todos los niveles hasta los agentes de primera línea. Debemos asociar cada parámetro de medición con iniciativas de la empresa para que los agentes puedan comprender cuál es su función dentro de la organización.

8. Suministrar datos accionables a los encargados de la toma de decisiones

Para asegurar que toda la empresa esté sintonizada, comparta los informes sobre satisfacción del cliente con toda la empresa. A fin de cuentas, la satisfacción del cliente debería ser el objetivo número uno de todos. No solo debe informarse la métrica de satisfacción sino implementar mejoras en las áreas de oportunidad.

Finalizaremos haciendo énfasis que, en 2021, la incorporación generalizada de las nuevas tecnologías digitales por parte de los consumidores crea nuevos retos para la gestión de las relaciones con los clientes. Debemos adaptar la organización y las herramientas para ofrecer una experiencia excepcional en todo momento y en todos los canales. 

Escrito por David Sandoval

Fuentes: Giraldo López José Ariel. (2007, julio 12). El servicio al cliente. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/el-servicio-al-cliente/